あまりネガティブキャンペーンはしたくないんだけど、どうにも解せないことが多かったので。
経緯: MacBook Pro
11月20日、Macbook Pro(Late 2016、Touch Bar付き13インチ)が到着するも、左のCommandキーが頻繁に効かなくなる。
Apple Supportにチャットで相談、リカバリモードのTerminal.appで試してもダメならソフトウェア起因とは考えにくいので物理的な初期不良だろうとのこと。
リカバリモードでも不具合が再現できたので、スクリーンショットを撮って、修理を要請。
注文番号やバックアップの状況を伝え、発送修理だと送料はお客様負担になると言われ、持込修理を希望。
自宅近辺の修理受付可能店舗を案内され、中でも"Premiumセールスプロバイダー"が認定店なのでそこから選ぶことをオススメされる。
クイックガレージ東京丸の内店にすると伝え、「iPhoneではないので予約は不要、購入から1年以内なので本体だけで保証書もいらない」と言われる。
その時のチャットログがこちら。一部個人情報的な箇所は伏せています。
Michiko
CPU にお問い合わせいただき、ありがとうございます。担当の Michiko と申します。お客様の情報を確認させていただきますので、少々お待ちください。Michiko
システムや接続に問題が発生した際、または反応がない場合にチャットが自動的に終了する事があります。その場合お手数ですが、チャットウィンドウの再接続ボタンを押していただくか、チャット申し込み時の画面に戻り「新たなチャットセッションを開始する」をクリックして再度お問い合わせをお願い致します。また、お電話でもテクニカルサポートを行っております。【Apple電話番号：0120-277-535 営業時間 全日：9:00～21:00 】※ご用件によっては、電話サポートなど他の担当部署へのお問い合わせをお願いする場合がございます。あらかじめご了承ください。Michiko
お客様、お時間頂きありがとうございます。Michiko
現在ほかのお客様へのご案内も行っているため、レスポンスが遅くなる可能性がありますが、私どもAppleで解決までのお手伝いをさせていただきたいと思いますので、よろしくお願い致します。Michiko
先ほどもチャットサポートへご連絡を頂いていたようですが、引き続きの内容でのご相談でよろしいでしょうか？xxx@me.com
先ほどMacbbokProのキーボードの件でご相談しましたxxx@me.com
当該機からチャットしていたため、別の端末へ切り替えました。xxx@me.com
先ほど指示いただいた通り、Command+Rで起動し、Terminalを開いています。Michiko
ご説明いただきありがとうございます。Michiko
先に前回のお問い合わせ内容を確認した上で、引き続きサポートさせていただきますので、確認のお時間1-2分程度頂いてもよろしいでしょうか？xxx@me.com
大丈夫です。宜しくお願いします。Michiko
ありがとうございます。少々お待ち下さいませ。Michiko
お待ちいただきありがとうございます。Michiko
左のCommandキーが頻繁に効かなくなるとの事で、システムかハードウェアかの切り分けのためにcommand+R起動にてシステムを使わない領域での動作検証をお願いしていたようですね。xxx@me.com
と思います。Michiko
お手数をおかけして申し訳ございません。Michiko
私で引き続きご案内させていただきますのでよろしくお願いいたします。xxx@me.com
いえ、届いてすぐに気づいたので被害はほとんどありませんよ:)Michiko
寛大なお言葉いただきありがとうございます！では早速検証に入りたいと思うのですが、commandキーを使う操作が必要となりますので、Michiko
何か文字入力をしていただき、commandキー+Cキーにてコピー、またcommandキー+VキーにてMichiko
ペーストができるかをご確認してみて頂いてもよろしいでしょうか？xxx@me.com
はい、当該の操作を行いました。xxx@me.com
nnnnを入力し、マウスでその4文字を選択後、Command+Cし、Command+Vしたところ、最初の数回はペーストできましたが、しばらくしてTerminalにはvが入力されるようになりました。Michiko
数回は行えるも、何度か入力している内にcommandキーが機能しなく「V」の入力がされるとのことですね…Michiko
そうしますとシステムを使わない領域でも機能がしないことがあることから、大変心苦しいお話ですが、今回の問題がハードウェアの起因であると判断ができます。Michiko
画像の添付をいただきありがとうございます。確認いたします。xxx@me.com
右のCommandキーを使って同様の操作をしてみましたが、こちらは問題ないようです。Michiko
右側でもご確認いただきありがとうございます！Michiko
では左側のcommandキーのみに問題が起きているようですね…Michiko
ちなみに今回MacBook Proをご購入いただいたのは、どちらの店舗となりましたでしょうか？xxx@me.com
もしかしたら他のキーでも問題があるのかもしれませんが、今のところは左のCommandキーだけ気づいています。xxx@me.com
オンライン上のAppleStoreで購入しています。Michiko
オンラインのApple Storeですね。Michiko
たしかに全てのキーの確認というのは大変かと思います。ただ一つでも問題が起きていることから下記の2点をご提案させていただきたいと思います。xxx@me.com
購入時は仕事用のアカウントで発注しています、注文番号はW123456789です。Michiko
1. お預かりやお近くの店舗へお持ち込みをいただき、修理をさせていただく2. オンラインストアへ初期不良での交換ができないか相談をいただくMichiko
修理の方が早くお手元にお戻しができるかと思うのですが、お客様としてはどのようなお気持ちでしょうか？xxx@me.com
気になるのは修理費用ですね。AppleCareに加入していなかったので、それでも無償でしたら、どちらでも良いのですが、修理費用が発生するようであれば初期不良で対応いただけるとありがたいです。xxx@me.com
それほど急いではいませんし。Michiko
ご回答いただきありがとうございます。Michiko
修理の場合にも購入されたばかりですので、損傷等もないかと思いますので、1年間の製品保証を使い無償で修理をさせていただきますのでご安心いただきたいと思います。xxx@me.com
または、古くから使っているMacbookPro 13"(2013 late)の液晶コーティングが剥がれていて、こちらの再コーティングをいつか持ち込もうかとも思っていたので、xxx@me.com
店舗持ち込みでも良いかもですね。こういう依頼は別々に予約しなければならないのかもしれませんけど。Michiko
別のMacBook Proのコーティング剥がれも起きていたのですね。重ね重ねご迷惑をおかけしております。xxx@me.com
いえいえ、4年も使ってますし、ずっと気に入って使ってますので、御社には感謝してますよ:)Michiko
それであれば確かにお持ち込みをいただくのが良いかと思いますが、Apple Storeでは予約は必要となりますが、サービスプロバイダという修理店舗であれば予約の必要もございません。Michiko
気に入っていただけて私共も大変嬉しい限りです。xxx@me.com
なるほど、修理用店舗があるのですね、それは存じ上げませんでした。Michiko
お客様のお住いの地域に持ち込みができる店舗があるかも確認したいと思うのですがMichiko
お住いの地域の郵便番号を教えていただいてもよろしいでしょうか？xxx@me.com
てっきり銀座か表参道かと思ってました。xxx@me.com
自宅はxxxxです、最寄りの修理店舗を探していただけますか？xxx@me.com
xxx-xxxxが郵便番号です。Michiko
ありがとうございます。確認いたしますので少々お待ち下さいませ。Michiko
お待ちいただきありがとうございました。お調べしたところ複数の店舗がありましたのでリンクにてご紹介をさせていただきますね。リンクをそのまま開くとチャットが強制的に終了してしまう可能性があるので、commandキーを押しながらリンクをクリックし、新規タブでご覧ください。近隣店舗Michiko
こちらの店舗でお持ち込みできそうな店舗はございますでしょうか？xxx@me.com
はい、いただいたリストの店舗はいずれも行きやすいです。xxx@me.com
「予約が可能」となっている店舗は何か違うんですか？Michiko
iPhoneの取り扱いもしている店舗のため、iPhoneでのお持ち込みの際にはMichiko
予約が必要となるのですが、xxx@me.com
また、選べるようであればPremiumを選択した方が良いですか？Michiko
Macでのお持ち込みの場合にはApple Store以外には予約の必要がございません。xxx@me.com
理解しました。Michiko
「Premium」の方がより高い技術者が常駐しておりますので、よろしければ「Premium」がついた店舗へお持ち込みをおすすめいたします。xxx@me.com
かしこまりました。xxx@me.com
定休日情報がぱっと見つからないのですが、土日でも大丈夫でしょうか？Michiko
店舗詳細の「WEBサイト」から店舗の営業日時が確認できるのですが、土日も営業している店舗であれば問題ございません。ただし日曜日の16時以降はMichiko
修理システムのメンテナンスが入り、受付ができないことが多いのでMichiko
そのお時間帯を避けてお持ち込みをいただければ幸いです。Michiko
また混雑状況によっては待ち時間が発生する可能性もありますのでxxx@me.com
あと52分はさすがに無理ですね…Michiko
来店前にお電話で混雑状況をご確認いただければと思います。Michiko
そうですね…本日は避けていただく方がベストですね…Michiko
ご迷惑をおかけします。xxx@me.com
しょうがないです。諦めます。xxx@me.com
明日、クイックガレージ東京駅前丸の内へ持ち込もうと思います。xxx@me.com
何か一緒に持っていくべきものはありますでしょうか？Michiko
ご協力いただきありがとうございます！製品のシリアル番号に保証状況も紐づいておりますので、MacBook Pro本体のみをお持ちいただければ大丈夫です。Michiko
店舗で治せないような修理が必要と判断が出た場合には、お預かりをさせていただく可能性もございますのでご了承くださいませ。xxx@me.com
はい、それもしょうがないですね。Michiko
また、中のデータですがすでに大切なデータは保存されておりますでしょうか？xxx@me.com
承知で初期ロットを発注しましたし。xxx@me.com
幸いにもセットアップをほとんどしていないので、バックアップすべきものが何もありません。Michiko
ひとまず安心いたしました。せっかく楽しみにされていたのに、このようなご提案となり、本当に申し訳ございません。Michiko
店舗でもしっかりと状況を確認し、対応をさせていただきますのでご足労をおかけしますがよろしくお願いいたします。Michiko
その他、事前に確認しておきたい事は残っておりませんでしょうか？xxx@me.com
んー、ないです。Michiko
かしこまりました。MacBook Proが改善しましたら、また長くご利用をいただければ幸いでございます。Michiko
お忙しい中、何度もお時間を割いていただきありがとうございました。Michiko
ご紹介させていただいた店舗のリンクはメールでも送信させて頂きますのでご活用くださいませ。xxx@me.com
こちらこそ、ありがとうございました。Michiko
ここまでは担当Michikoがご案内させていただきました。ご協力ありがとうございました！Michiko
それでは失礼致します。xxx@me.com
失礼します。
問題1: 日曜は受付時間が早まる
Apple Support曰く、どの修理受付店舗でも日曜は受付可能時間が16時になる。
正確には17時で、これはApple本社が深夜0時にシステムを停止するかららしい。
実際、11月20日のやりとりは日曜日の夕方だったので、その日に持ち込むのは諦めた。
ところで、チャットした時点で機体のシリアル番号も故障状況も把握できているのに、
店舗に持ち込むまでシステムに登録できないのっておかしくない？
ステータスに「持ち込み待ち」があれば良いだけでしょ？
問題2: 予約が"可能"
さて、翌日、実際に店舗に行ってみると「予約してない方はお待ちください」と言われて長いこと待たされた。
あれ？予約は不要なんじゃないの？
Apple Supportは「iPhoneではないので予約は不要だが、MacBook Proでも予約した方が良いですよ」と言うべきじゃない？
予約できたのに"不要"と言われて、予約しなかっただけで待たされるのは不本意。
問題3: 部品がない
やっと順番が来て、印刷しておいたチャットログと機体を渡し、故障の状況を確認する。
「リカバリモードでも試していただいたなら物理的な問題ですね」
ところが、修理用部品は少なくとも一ヶ月先まで入ってこないと言う。
おいおい。Apple Supportは何も言ってなかったよ。
一週間までなら許せるけど、一ヶ月って業務に支障きたすレベルだよ？
問題4: 「初めて見ました」
もう一つ気になったのが、クイックガレージの担当者が漏らした一言。
「思ったより軽いですねー 初めて見ました！」
ちょっと待って。ここはAppleの"Premiumセールスプロバイダー"ですよね？
なんで初見なの？「"Premium"の方がより高い技術者が常駐しております」じゃなかったの？
問題5: 作業進捗が来ない
そんな不安がありしも、選択肢が他にないので開封から1時間しか使ってないMacBook Proを一ヶ月預けることに。
そして4日後。
クイックガレージ丸の内店Mac修理担当の〇〇でございます。
お預かりしているMacBook Proの作業進捗のご報告でございます。
現在、システム領域でのキーボードテストを行い症状の再現性の確認をいたしま
した。
システム領域でのキーボードテストでは、現状左Commandキーの不良は見受けら
れず、正常に動作しております。つきましては、外部ディスクより動作確認済みのOSにて起動を行い、そちらから
再度キーボードテストをいたします。
それによって、Commandキーの不良がハードウェアなのか、ソフトウェアの不具
合なのかを判断させていただきますので、
検証にもう数日ほど頂いてもよろしいでしょうか。
このメールからもう3週間になるけど音沙汰なし。
「外部ディスクより動作確認済みのOSにて起動」って3週間もかかるの？
そもそも、Appleの修理データベースに登録するために日曜16時以降を避けて持ち込んだのに、結局それぞれの店舗が対応してるの？
ってか、なんで実店舗はサポートの指示通りやった作業をもう一回最初からやってるの？
なんのためにチャットログを印刷したと思ってるの？
まとめ
初期不良はAppleのお家芸なので、それはまぁ良いとして。
サポートと在庫管理、サポートと修理受付店舗の連携の取れてなさは一体なんなのか。
クライアントの目的が「早くMacを使いたい」であることは明白なのに。
世界を代表する企業が、一体どんなBTS使ってるんだろ。
自前でデータセンター持ってるくせに基幹業務すら24/7対応できないとか笑い話だと思うんだけど。
念のため書き添えるけど、チャット対応してくれたMichikoさんもクイックガレージの担当者も親切だったし、
「修理を急いではいない」と伝えたこともあって、こんな対応になっているのかもしれない。
それでも、どうにも基本的なところで頭の悪さが露呈してて、Apple製品の買い方は考え直すべき時期かも、と思った。
追記: 2016/12/24
かのメールから１ヶ月経っても続報がなかったので、こちらから電話してみた。
クイックガレージでは修理できなかったので、Apple側に送り返していたそうで、
その進捗連絡もないどころか、「メーカーの対応次第」という新しいキーワードを手に入れてなんでもかんでも有耶無耶にされる展開に。
そもそも、クイックガレージで修理できないものがあるなら、最初からAppleが受け付ければいいじゃん。
そういうことで、本件で生じた業務遅滞による損害賠償について本気で検討をはじめましたよ。
追記: 2017/01/10
返ってきたMacBook ProにはApple工場の「再現できなかったので清掃だけして返却」のレポートが付いてきた。
クイックガレージでは「OSの再インストール後、再現しないのでソフトウェア的な問題だったのだと思います。初期インストールされてるOSにはたまに問題あるんですよ」とのコメント。
本当か？そんなこと言っちゃっていいのか？
「再発したらGenius Barに持って行った方がいいですよ」とまで言われる。
チャットログにもあるように「Premiumがついた店舗へお持ち込みをおすすめいたします」って言われたからわざわざクイックガレージに持って行ったのに、この仕打ちは一体。
追記: 2017/02/18
2月に入ってから、症状再発。やっぱり治ってなかったか。
今回は再現率100%。
クイックガレージはあてにならないので、公式サポートへ持ち込み修理の電話予約。
「実は私のもDキーが効かなくて、Daisukeって名前なんですけど、自分の名前が入力できないんですよw」だって。
そして持ち込んだ銀座Apple StoreのGeniusスタッフが「このCommandキー、右側寄りで押下すると効くのに左側で押下するとダメですね」と気づいてくれる。
キー下の構造が変わって、偏荷重に弱くなったか。
細かく再現方法を記した修理依頼書を作ってもらって2度目のドナドナ。
